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Politique de Gestion des Réclamations

Identification des réclamations

L’Organisme de Formation Optimum Image® s’engage à respecter le principe de la primauté des intérêts de ses clients.

Pour ce faire, il a établi un dispositif de gestion des réclamations clients dans le cadre de ses activités.

Ce dispositif a pour vocation de traiter de manière efficace et transparente les réclamations des clients quelle que soit leur catégorie (client professionnel ou non professionnel)

Identification des Réclamations

Une réclamation se définit comme une contestation, fondée ou non, exprimée par un client existant.

Selon les canaux de transmission (téléphone, message électronique ou courrier par voie postale), les contestations des clients traduisent différents degrés d’insatisfaction ou de mécontentement :

  • une demande d’explication qui donnera lieu à une simple réponse explicative, le jour-même du traitement du courrier dans un délai maximum de 3 jours ouvrables à dater de la réception de la date de la réclamation ;

  • une reformulation de ce qui a été compris est faite afin de bien cibler la raison de la réclamation

  • une réclamation nécessitant des recherches ou des explications approfondies : dans ce cas, s’engage à apporter une réponse dans un délai maximal de 1 mois à compter de sa réception. Le dialogue sera privilégié et donnera lieu à un courrier de conclusion à conserver.